中国出海企业如何搭建非洲市场的本地客服形

非洲大陆地大物博，人口多、市场大、处于经济发展阶段，在国家一带一路倡议和行动下，中非合作迈入全新时代。

对于非洲这片尚待开发又极具潜力的电商蓝海，有专家建议中国企业和跨境电商卖家在开拓非洲市场时一定要走品牌化路线，这是因为：

1、当地的品牌营销成本费用比较低，中国市场价元的广告到了当地大概不到40%。

2、当地市场品牌比较稀缺，是建立消费者心目中品牌的一个好时机。

3、通过本土品牌化运作，可以很好地为未来积累非洲直接设厂进行产业转移的基础。

一旦中国企业选择自有品牌进行非洲市场拓展，非洲的本土化客户服务闭环将必不可少。中国企业需要设立非洲的各国电话客服号码，开通非洲呼入呼出以及双向短信沟通通讯渠道，集成CRM平台与企业总部资源管理后台，而最关键的是需要建立一支能对非洲这个语言、文化和历史极为错综复杂的市场有一定了解和本土客服团队。

众所周知，非洲大陆拥有人口12亿，在第二次世界大战后分裂出多个国家，成为世界上国家数量最多的大洲。目前非洲一共有54个国家，大部分国家和我们中国一个省差不多面积，面积超过万平方公里就是非洲大国了。非洲各国语言文化历史极为错综复杂，因此非洲市场也极为分散，并不存在一个统一形态的非洲市场。

从我们中国人的眼里看非洲，非洲都是黑人，但埃塞俄比亚人却并不认为自己是黑人，属棕色人种。埃及等地中海和北非人种组成一个阿拉伯人为主的混合族群。北非（主要包括埃及、利比亚、摩洛哥、阿尔及利亚、突尼斯五国）的人种主要就是白种人，那里的70％以上为阿拉伯人，而阿拉伯人在人种分类上属于白种人。而非洲在人口最多达到近2亿，经济体量最大的位于西非的尼日利亚，但这个国家有多个部落和民族。

据权威估计，在非洲独立成体系的语言约为至0多种。由于西方国家近几百年的殖民，目前大多数非洲国家皆采用非洲以外语言作为官方语言。目前，大多非洲国家以法语或英语作为官方语言或通用语言。但在非洲当地，本地人一般不使用官方语言进行沟通，而是多使用他们自己习惯的本地“方言”。根据“一带一路.中非智库”统计，非洲主要通用语言的国家分布如下：

使用英语的非洲国家：

冈比亚、塞拉利昂、利比里亚、加纳、尼日利亚、埃塞俄比亚、乌干达、坦桑尼亚、赞比亚、纳米比亚、莱索托、南非、斯威士兰、津巴布韦、博茨瓦纳、马拉维、塞舌尔、肯尼亚、索马里、苏丹、厄立特里亚（英语、阿拉伯语）、喀麦隆（主要说法语，英语是官方语言之一，只有2个省以说英语为主）。

使用法语的非洲国家：

刚果（金）、刚果（布）、科特迪瓦、卢旺达、中非、多哥、几内亚、马里、布基纳法索、喀麦隆、贝宁、尼日尔、布隆迪、塞内加尔、马达加斯加、科摩罗、塞舍尔、加蓬（法语、英语）、赤道几内亚（西班牙语法语葡萄牙语）、乍得（法语、阿拉伯语）、吉布提（法语、阿拉伯语）。埃及、突尼斯、摩洛哥、阿尔及利亚、毛里塔尼亚、毛里求斯。

使用阿拉伯语的非洲国家：

利比亚、埃及、突尼斯、阿尔及利亚、毛里塔尼亚、索马里、苏丹、摩洛哥（阿拉伯语、法语）、乍得（法语、阿拉伯语）、吉布提（法语、阿拉伯语）、厄立特里亚（英语、阿拉伯语）。

使用葡萄牙语的非洲国家：

几内亚比绍、佛得角、莫桑比克、圣多美和普林西比、安哥拉。

另外，非洲当地语言当中使用人口最多的一种语言叫斯瓦西里语（Kiswahili，或者Swahili)，有十多个非洲国家高达五千多万非洲人使用。动画片《狮子王》里那首叫《HakunaMatata》的歌就是使用的斯瓦西里语。斯瓦西里语使用24个英文字母，有大量的外来词，这些外来词与英语只有一点点拼写差距，例如警察，是POLISI；斯瓦西里语也完全是一种完整独立的语系，有它有丰富的词汇，独特的发音。

一方面中国品牌在非洲正在开始日渐强大，《非洲商业》杂志发布年度“非洲品牌强”。今年共有7个中国品牌上榜，中国手机品牌“TECNO”排名第5位，连续两年跻身前十强。其他上榜的中国品牌包括“ItelMobile”、“华为”、“InfinixMobile”、“海信”、“OPPO”、“联想”。但另一方面中国企业出海非洲这样一个消费层次多样化、拥有巨大潜力的市场还远远没有达到理想效果，例如中国的机电产品、农机具、化工产品、医疗器械、轻工、纺织产品、汽车、家居、建材、通讯电子、3C、化妆品在非洲有广泛需求。但是非洲由于政局，消费水平，物流，支付等原因，大部分中国企业选择把握时机有节奏地逐步切入，非常多的中国出海企业正在积极提前部署，寻找机会。

“一带一路”与宇通客车

近年来，乘国家“一带一路”倡议的东风，宇通出口到非洲的大中型客车达到每年约辆，占到中国客车出口非洲总量的“半壁江山”。Callnovo(客诺海服)与年4月开始与宇通合作开发海外客服的通讯平台，并于年10月正式上线。

通过Callnovo的通讯平台，宇通高层以及海外事业部管理团队能够直接在郑州总部运筹帷幄轻松掌控非洲客车消费者(例如学校，公交，旅行社等)的售后客服动态，通讯渠道包括电话语音呼入呼出，双向短信沟通。全部通话记录和录音和短信都在云平台上进行管理，并可以按语种进行大数据分析。

以往海外宇通客车非洲用户只能和本地宇通经销商联系，中间的宝贵信息缺失(满意度，市场反馈等等)以及即时性的信息沟通无法得到保障。而现在，在非洲陆地上飞奔的宇通长途巴士司机们能随时以英语、法语、阿拉伯语、葡萄牙语等各个非洲市场语言随时随地拨打非洲各国宇通客服号码和客服呼叫中心进行联络沟通解决问题提出意见反馈。

COD订单确认，中国跨境电商总部运筹帷幄，信息快速通达。

中国跨境电商征战非洲市场最不可控的一个环节就是落地派送，Callnovo了解到一些中国跨境电商在非洲市场的拒签收率甚至超过90%。自建部署或者专业外包非洲联络中心，落实非洲本地化团队，并使用专业CRM和通讯技术方案是解决之道。

有一位非洲某国消费者在刷Facebook时，对某中国跨境电商品牌在Facebook广告页上展示的一款消费电子产品产生兴趣，他并点击跳转到自建站进行下单，新单立刻进入电商后台，并在前台页面告知消费者会在3分钟内接到确认电话。这时该订单的信息流也瞬间进入到CRM平台，提示非洲法语客服代表有新单需要确认。此时坐落在突尼斯的Callnovo非洲法语呼叫中心的相关负责客服人员一键点击该消费者的电话号码，接通消费者进行问候沟通并确认订单信息。

若干天后，该电子产品包裹从中国深圳抵达非洲某国，当地非洲物流公司快递员出发前，系统再次自动发出消息，请Callnovo非洲呼叫中心团队进行派送确认。客服人员收到系统通知，再次一键点击该消费者的电话号码，积极沟通派送时间，同时友好提醒消费者在快递员登门前准备好现金。全业务流程通畅无阻，各信息形成的时间点、CRM记录、各环节的通话录音全部在云端呈现给在中国深圳的跨境电商总部经理。

中国企业征战非洲这片沃土任重道远。笔者认为：从国家一带一路对非政策层面，到企业自身在非洲的品牌营销战略，以及对非洲独特市场进行产品研发，再到对非洲各国进行本土化的客服专业通讯技术以及非洲本土客服语言团队精细深入运营，需要环环相扣，形成有效的闭环，才能让中国品牌在非洲大展身手。

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